10月（木曜日）24、2024
世界のホスピタリティ業界は、インフレ圧力、選択的借入、根強い人材不足などの主要なトレンドに牽引され、大きな変革を遂げています。ホテルチェーンは、運用効率を改善し、コストを管理するために革新的な戦略を採用しており、その多くはアセットライトモデルを採用しています。同時に、高級ホテル部門は、特にインドやインドネシアなどの新興市場で拡大しています。一方、かつては支配的だった中国市場は、パンデミック後の課題に直面しています。シームレスで環境に優しく、パーソナライズされたサービスに対する消費者の需要がホスピタリティ部門全体で高まり続ける中、テクノロジーの進歩と持続可能性の実践も、ゲストの体験と運営を変えています。
IHIF 2024でのトラベル＆ツアーワールドの編集長兼創設者であるアヌップ・クマール・ケシャンとの独占インタビューで、 Dan Voellm、MRICS、AP Hospitality Advisors CEO 兼創設者 現在ホスピタリティ業界を形成している主要なトレンドについての見解と、それが世界中のホテルチェーンやホスピタリティ企業の戦略にどのような影響を与えているかについて語ります。
世界のホスピタリティ業界は、インフレ、選択的借入、慢性的な人材不足などの主要な傾向により、大きな変化を経験しています。これらの課題を乗り切るために、ホテルチェーンは運用効率を高める革新的な戦略を採用しており、多くのホテルチェーンがコスト管理のためにアセットライトモデルに目を向けています。
一方、高級ホテル部門は、特にインドやインドネシアなどの新興市場で拡大を続けています。しかし、かつては支配的な地位を占めていた中国市場は、経済的な課題と海外旅行の制限により、パンデミック後の回復は遅くなっています。
技術の進歩と持続可能性の実践も業界に変化をもたらし、シームレスで環境に優しく、パーソナライズされたゲスト体験の需要を促進しています。消費者の期待が進化するにつれて、ホテルは競争力を維持し、責任ある旅行への高まる需要を満たすために、テクノロジーを活用したサービスとグリーンイニシアチブに重点を置いています。
現在、ホスピタリティ業界を形成している主要なトレンドは何ですか? また、それらは世界中のホテルチェーンやホスピタリティ企業の戦略にどのような影響を与えていますか?
ホスピタリティ業界は、インフレと負債コストの上昇により大きな課題に直面しています。これらはいずれも一時的なものと考えられていますが、それでも全般的に事業に影響を及ぼしています。インフレ圧力は最近緩和していますが、市場へのプラス効果はまだ完全には実現されていません。負債は選択的に利用可能であり、特に財務状況が弱い企業にとっては、さらなる課題が生じています。それにもかかわらず、銀行は、ホテルは困窮する個人が最後に売却する資産の 1 つであることが多いことを認識し、融通を利かせています。
業界にとっての重要な問題は人材不足であり、事業者はコストを抑えて効率を高めるための革新的なソリューションを開発する必要に迫られています。多くの事業者が業務を合理化したり、収益の増加に注力したりしています。このような財政的プレッシャーの中、 アセットライトモデル企業が不動産の所有ではなくブランドと経営に重点を置くモデルは、依然として非常に人気があります。このモデルにより、企業は変化する市場状況に適応しながら、柔軟性と回復力を維持することができます。
今後数年間、特に新興市場における高級ホテルチェーンの拡大はどのように展開していくとお考えですか? 大きな成長が見込まれる特定の地域はありますか?
富の創出と高級品市場の可能性に関して言えば、富裕層人口の増加と経済の拡大により、インドはこの地域で最大のチャンスを持つ国として際立っています。インドネシアも、特に新興の高級観光地の点で大きな可能性を示しています。しかし、この地域の新興観光地の多くは有望ではあるものの、インフラやアクセスの難しさから、短期的には高級ホテルチェーンの牽引力が鈍化する可能性が高いです。
モルディブ、セイシェル、バリ、プーケット、サムイ、三亜、ゴアなどの定評ある高級リゾート地は、必要なインフラ、アクセス、強力なブランド認知度をすでに備えているため、引き続き市場を支配しています。これらの場所は、プレミアムな体験を求める裕福な旅行者を引き付けるのに絶好の立地にあります。航空接続やホスピタリティ サービスなどのインフラの改善は長く複雑なプロセスであり、新しいリゾート地では、これらの定評ある場所と同等の水準まで観光部門を発展させるには、多大な投資と時間が必要になります。
注目の旅行先としては、インドネシアのフローレス島とコモド島が、手つかずの自然の美しさと高級観光開発の可能性から、超富裕層（UHNWI）からますます注目を集めています。同様に、沖縄の島々のいくつかは高級ホテルブランドの関心を集め始めており、供給が徐々に増加しています。これらの旅行先はまだ開発の初期段階ではありますが、インフラが改善され、高級ブランドが目の肥えた旅行者向けに商業化されていない新しい市場に進出しようとしているため、人気が高まると予想されています。
中国市場はどのような点で世界のホスピタリティ業界で優位に立ってきたのでしょうか。また、この市場の影響力を牽引している要因は何でしょうか。
パンデミック以前は、世界を旅したいという強い願望を持つ富裕層の増加に牽引され、中国市場が国際観光の主導的な役割を果たしていました。しかし、広大で複雑な市場である中国は最近多くの課題に直面しており、回復は困難になっています。大きな問題の一つは経済の減速で、人々の購買力が低下し、海外旅行と1回の旅行あたりの支出が制限されています。
さらに、パスポートの発行や航空便の接続はパンデミック後、それほど急速に回復しておらず、市場の回復をさらに抑制しています。これらの物流上の障壁と経済的課題が相まって、中国人の海外旅行の回復は、以前の予測よりも遅くなる可能性があります。
ホテルやその他の観光関連企業は、長期にわたる景気低迷を認識し、中国人旅行者への依存を減らすために市場と収益源を多様化してきました。しかし、課題が解決されれば中国市場の長期的な潜在力は依然として大きいことを認識しており、需要の回復に備えて警戒を怠りません。
高級ホテルチェーンは、ますます裕福になる中国人旅行者の需要と好みに応えるために、どのように戦略を調整しているのでしょうか?
高級ホテルチェーンは顧客層を深く理解しており、各セグメントの新たなトレンドを認識して対応することに長けています。注目すべき成長分野の一つは、ますます人気が高まっている女性の個人旅行です。さらに、人里離れた目的地は、ユニークであまり商業化されていない体験を求める世界中の旅行者の間で人気を集めています。
この層では言語の壁は大きな問題ではありません。多くの旅行者、特に高学歴の旅行者や留学経験のある旅行者は、海外旅行先を快適に回れるからです。教育を受けることで旅行の可能性が広がり、この層にとって世界はより身近なものになります。
しかし、明らかな可能性にもかかわらず、このニッチな分野の旅行者の数は依然として比較的少ないです。これは、この市場に適切なリソースの割り当て量を慎重に検討する必要がある高級ホテル運営者にとって課題となります。需要が拡大する中、高級ホテルチェーンは、持続可能な成長を確保するために、このセグメントへの投資と他の事業分野とのバランスを取る必要があります。
COVID 後の時代にホスピタリティ業界に最も大きな影響を与えた技術の進歩は何ですか。また、これらの技術はゲストの体験をどのように向上させているのでしょうか。
ホスピタリティ業界のテクノロジーは、必ずしも従来の意味でゲストの体験を向上させるわけではありませんが、より少ない人員と直接の人間との接点への依存を減らしてゲストの体験を維持または向上するために、舞台裏の業務を改革しています。このアプローチにより、ホテルはよりシームレスで控えめで応答性の高いサービスを提供できます。これは、テクノロジーを活用した高級ホスピタリティの特徴となっている重要な機能です。
今日のゲストは、不要なやり取りのないカスタマイズと効率を期待しており、テクノロジーはこのバランスの実現に役立ちます。たとえば、モバイル チェックインはますます一般的になり、ゲストはフロント デスクにまったく立ち寄る必要がなくなりました。同様に、インスタント メッセージングやチーム チャット アプリケーションは、ホテル アプリに統合されているか、WhatsApp などの人気のプラットフォームを介しているかに関係なく、ゲストとホテル スタッフ間のリアルタイムのコミュニケーションを可能にし、対面でのやり取りなしでゲストのニーズに迅速に対応します。このテクノロジーは、ゲストの満足度と運用効率の両方を向上させます。
その他のテクノロジーの成功例としては、客室に直接アイテムを届けるルームサービスロボット、モバイルアプリでハウスキーピングを断るオプション、車の準備ができたらゲストに通知するモバイルバレーパーキングサービスなどがあります。これらのイノベーションは、サービスを効率化すると同時に、ゲストが自分の体験をよりコントロールできるようにします。
一部の店舗で依然として議論の的となっている技術の 1 つが、QR コードによるテーブルトップ オーダーです。コードをスキャンして注文できる便利さを喜ぶお客様もいる一方で、このシステムが非人間的だと感じるお客様もおり、実装が不十分な場合もあります。システムの実装が不十分だと、お客様の体験を向上させるどころか、むしろ損なう可能性があります。
個人的には、チーム チャット機能はサービス向上に最も効果的なツールの 1 つだと考えています。多くのオペレーターがすでにこのテクノロジーを採用しており、これにより、ゲストの体験を直接邪魔することなく、迅速かつ慎重にコミュニケーションをとることができます。
人材管理も、新しいテクノロジーのおかげで大きく進歩しました。スケジュール管理、パフォーマンス追跡、コミュニケーションのための優れたツールは、特に人材確保の課題が続く時期に、ホテル運営者がスタッフをより効果的に管理するのに役立ちます。
AI は、接客サービスにはまだ大きな影響を与えていませんが、収益管理とマーケティングにおいて重要な役割を果たし始めており、ホテルが価格戦略を最適化し、適切な顧客セグメントをターゲットにするのに役立っています。テクノロジーが進化するにつれて、AI はゲストの体験と運用効率をさらに向上させることが期待されています。
世界的なホスピタリティブランドが中国市場で存在感を拡大する中で、どのような課題と機会が予想されるでしょうか?
中国のホスピタリティ業界は、地元ブランドが力をつけ、かつて経済の重要な原動力であった不動産市場が、新しいホテル建設に以前ほどの機会を提供しなくなったことで、大きな変化を遂げています。過去数年間に見られた急速な拡大は鈍化し、新築ホテルは少なくなっています。その代わりに、市場では、ゼロから新しい施設を建設するのではなく、既存の建物をホテルに改造するコンバージョンに重点が置かれるようになっています。この変化は、経済の現実と変化する市場動向によって推進されています。
さらに、中国の人口が徐々に減少する傾向にあるため、人口動態の変化も影響を及ぼしています。これは、ホスピタリティ セクターの成長軌道を鈍化させる要因となる可能性があります。人口が減少するにつれて、市場規模に比べて人材不足にすでに悩まされているホテル運営者にとって、人材プールはさらに大きな課題となります。これにより、ゲストだけでなく、有能な従業員をめぐる競争もさらに激化します。
こうした課題にもかかわらず、旅行したいという人間の本質的な欲求により、今後数十年にわたってホスピタリティ サービスの需要は増加し続けるでしょう。中国が経済発展を続けるにつれ、国内および海外への旅行を求める国民が増えるでしょう。
ちなみに、中国の一人当たりのホテル客室収容能力は現在米国の半分以下であり、未開拓の成長の可能性を浮き彫りにしている。ホテル開発が急速に進んだ黄金時代は終わったかもしれないが、より緩やかで競争の激しいペースではあるが、業界にはまだ拡大の余地がある。
高級ホテルは持続可能性と環境に優しい慣行を運営にどのように取り入れているのでしょうか。また、これは現在のホスピタリティのトレンドや消費者の期待とどのように一致しているのでしょうか。
ホスピタリティ業界における持続可能性への取り組みは、運営会社によって大きく異なります。ソネバなどの一部のブランドでは、持続可能性は運営とゲスト体験の根幹に織り込まれています。これらの運営会社は、フライトのカーボンオフセットから持続可能な建築材料、廃棄物削減イニシアチブまで、環境に優しい慣行を優先しています。ただし、持続可能性に関する消費者の期待は地域によって異なります。たとえば、ヨーロッパでは、持続可能性慣行の認識がはるかに高く、カーボンオフセットと炭素回避の違いがより明確に理解されています。対照的に、他の地域では、消費者の需要と持続可能な旅行オプションの認識の点でまだ追いついています。
こうした違いはあるものの、業界全体の傾向は、より持続可能な慣行へと向かう正しい方向に向かっています。しかし、責任の多くは依然として開発業者や不動産所有者にあり、彼らの多くはまだ環境に配慮した取り組みの実施に全力で取り組んでいません。開発業者は、建設から日常業務まで、ホテルのライフサイクル全体にわたって持続可能な慣行を採用する上で重要な役割を果たすため、これは課題となります。
興味深いことに、特に法人顧客は M.I.C.E. 現在、ホテル プランナー (会議、インセンティブ、カンファレンス、展示会) や多国籍企業 (MNC) は、より高い持続可能性基準を求めています。これらの基準を満たさないホテルは、有利なビジネス チャンスを失うリスクがあります。環境の持続可能性を超えて、公正な労働慣行やコミュニティへの影響など、持続可能性の社会的側面への注目が高まっています。これらの社会問題への取り組みは、環境問題への取り組みよりもさらに複雑で困難であることが証明されていますが、ホスピタリティ業界の持続可能性に関する会話のますます重要な部分になりつつあります。
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